Neskatoties uz notiekošo tirgū, arī pandēmijas sakarā, jāsaka, ka pārdošana ir uzņēmējdarbības iespēja, tikai jāņem vērā vairāki faktori. Ir mainījušās pārdošanas formas, pieeja un taktikas. Piemēram, aukstais klients tiek “makšķerēts” caur sociālajiem medijiem, jau tālāk “uzsildot” savstarpējā sarakstē, pēc tam iespējams turpinot pārdošanu attālināti, hibrīdi (daļa iesaistīto klātienē, daļa attālināti) vai arī tikai klātienē. Kaut šķiet, ka izklausās problemātiski un sarežģīti, tomēr jāsaka, ka neizdarāmi nav. No pieredzes – izpētot profesionāli veidotos LinkedIn profilus, klients pirmajā tikšanās reizē vairs nemaz neliekas tik “auksts”. Protams, pie nosacījuma ja tādi ir, bet vērojams, ka arvien vairāk cilvēku arī Latvijā ir novērtējuši to, ka “biznesa tusiņš” tomēr notiek LinkedIn.

Motivācijas bite

Pārdošanā vēljoprojām ir vērā ņemami pārdevēju motivēšanas aspekti, piemēram, iespēja būt sev noteicējam, saglabājot neatkarīga darbinieka statusu, darba kombinēšana ar e-komerciju, jau ievadā pieminētajās dažādās formās, pārdošanas dialogos izmantojot arī influenceru ietekmi, kā arī, ņemot vērā paaudžu atšķirības. Daži interesanti fakti paaudžu mārketinga sakarā - šeit un šeit

Saruna pie psihologa

Ja runājam par pirkšanas psiholoģiju, nekas nav mainījies. Vēljoprojām svarīgi ir četri lielie bloki, proti psiholoģiskie, kas ietver motivāciju, uztveri, vērtības un attieksmi, kultūras - kultūra, subkultūra un sociālā vide, sociālie, kur svarīgas ir referentās grupas, ģimene, lomas un statuss, kā arī personīgie aspekti – vecums, nodarbošanās, tautība, ekonomiskā situācija, dzīves stils un personības iezīmes. Visi pieminētie ir vērā ņemami faktori, veidojot pārdošanas dialogus un izvēloties konkrētas stratēģijas un taktiku. Neaizmirstot arī pārējās nianses, kā piemēram FOMO (Fear of Missing Out), kas izpaužas klientu “iebaidīšanā”, ka noliktavā esot palicis pēdējais kurpju pāris, atlaide vēl tikai 5 dienas, tikai šodien īpašais piedāvājums utt. Klientam psiholoģiski “ir bail” nokavēt, kas ietekmē pirkšanas lēmuma pieņemšanu.

Klientu izlutināšana

Pārdošana ir papildus vērtības sniegšana klientam, izzinot viņa vajadzības, gala rezultātā piedāvājot un piegādājot atbilstošo risinājumu. Svarīgi apzināties, ka servisam ir jāsniedz sajūtas, kā arī jāņem vērā, ka klientam būtu jāsniedz tāds serviss, kādu mēs paši vēlētos saņemt, kā arī tāds, kādu klients varētu vēlēties saņemt. Principā, klienta prasības pēc augsta servisa būtu attīstāmas jeb klients ir jāpieradina – sniedzot tādu servisu, kas pārspēj viņa cerības par sagaidāmo. Atslēgas vārds ir uzmanība un šo cerību attaisnošana.

Pārdošanas process

Pārdošanas process sastāv no vairākām fāzēm – plānošana, sagatavošanās, pārdošana un pēcpārdošanas darbs. Sākotnēji tiek plānots konkrēts pārdošanas apjoms, kas sadalīts pa īsākiem etapiem. Sagatavošanās fāzē ietilpst informācijas ievākšana par klientu, kā arī informācijas sagatavošana un apkopošana par produktu/pakalpojumu. Pārdošana ietver kontaktu nodibināšanu un efektīvu komunikāciju ar klientu, klienta vajadzību izzināšanu, kas balstās uz jautājumiem, prezentāciju, darbu ar iebildumiem, pārdošanas noslēgšanu un kopējās situācijas pārraudzību, kontroli un vadību. Pēcpārdošanas darbā jāstrādā pie atgriezeniskās saites, darījuma izvērtēšanas, kā arī savu prasmju novērtēšanas.

Papagailis vai profesionālis

Tas viennozīmīgi ir svarīgs aspekts. Jebkura veida pārdošanai ir nepieciešamas noteiktas spējas, kā arī ir skaidrs, ka visi pārdošanas speciālisti cenšas atstāt profesionāļa iespaidu. Kādam tas sanāk labāk, citam vēl jāpiestrādā. Parasti, “profesionālā kretīnisma dēļ”, cenšos noklausīties visus pārdošanas dialogus, ja tam ir laika – gan tiešās, gan pa tālruni. Ir arī veidojies konkrēts viedoklis – ir redzams, kur uzņēmums ir centies ietaupīt uz pārdošanas personālu, piesaistot “lēto darba spēku”, vai arī pārdevēji nav apmācīti, nejūtas motivēti, ir iekaluši gatavus pārdošanas dialogu šablonus, tie arī gadiem netiek mainīti, izklausoties pēc papagaiļiem, kā arī manis speciāli radītie iebildumi pārdot gribētājus parasti “izsit no sliedēm”. Tas kopumā nerada profesionālu tēlu un tā, kā redzams, nav tikai pārdevēja vaina. Protams, runājot par profesionālo tēlu, prātā vajadzētu nākt tādiem vārdiem kā patīkams, pozitīvs, profesionāls un saprotošs. Tikai vienmēr jāatceras, ka nevienam nepatīk, ja viņam kaut ko pārdod. Cilvēki, izjūtot jebkādu spiedienu, atkāpjas atpakaļ un pretojas un tas ir iedzimts. Šī arī ir atbilde, kāpēc nevienam nepatīk, ja viņam pārdod, jo tā tiek liegts pašam pieņemt lēmumu. Pareizais atslēgas vārds ir mudināt pirkt - atšķirība ir neliela, bet ļoti būtiska. Šāda mudināšana ir panākama tikai tad, ja ir profesionāls pārdevējs, kuram “ir iekodusi pārdošanas bite” un viņš to dara organiski, pat nedomājot, ka tajā brīdī nodarbojas ar pārdošanu.

Profesionālā tēla papildus aspekti

    • Balss – patīkama, nostādīta, ar labu tembru. Ja nepieciešams, var piesaistīt runas skolotāju. Balss akustisko struktūru veido – augstums, tembrs, spēks, skaļums un rezonanse. Savukārt skaņu veidojošie orgāni ir – mēles sakne, mēles aizmugurējā, vidējā un priekšējā daļa, mēles gals, mutes dobums, mēlīte, mīkstās aukslējas, cietās aukslējas, apakšžoklis, augšzobi, apakšzobi, augšlūpa, apakšlūpa. Principā, vienīgā kustīgā daļa galvaskausā, kas paplašina vai sašaurina ieeju mutes dobumā, un tam ir liela nozīme skaidras, saprotamas runas izkopšanai, ir apakšžoklis. Tādēļ to ir vērts pirms pārdošanas izkustināt. Labs apakšžokļa kustinātājs ir padsmitnieku skaitīšana no vienpadsmit līdz deviņpadsmit un atpakaļ. Tas gan jādara gana aktīvi un vairākas reizes. Pārbaudīts praksē pirms iziešanas radio ēterā. Pēc tam valoda raisās.
    • Par zobiem – tie piedalās procesā pasīvi, bet skaņa nebūs nevainojama, ja tie nebūs kārtībā. Tas pats jāsaka par neprecīzi vai mākslīgi pārveidotu lūpu formu, jo lūpas pabeidz skaņas izplūšanu telpā. “Neprecizitātes” var radīt neskaidru skaņu izrunu.
    • Galvenais rezonators, kas piedalās skaņu veidošanā ir deguna dobums. Iesnu laikā mēs to labi jūtam.
    • Visbeidzot centrālā nervu sistēma (muguras un galvas smadzenes), kas regulē procesus, kas notiek atsevišķos orgānos, un saskaņo to darbību, nodrošinot koordināciju starp atsevišķiem orgāniem un ārējo vidi.
    • Katrā gadījumā – arī noskaņojums ir svarīgs, jo tas atspoguļojas balsī.

Rāmis pret haosu

Sagatavošanās posmā svarīga ir emocionālā un garīgā attieksme, kas ietver pozitīvu attieksmi, pašmotivāciju un entuziasmu, kā arī uz faktiem balstīta informācija, kas ietver visu informāciju par produktu vai pakalpojumu, ietverot arī unikālos, emocionālos unikālos pārdošanas punktus un paritātes jeb analogos punktus, proti bāzes īpašības, bez kurām produkts nevar funkcionēt. Uz faktiem balstītā informācija ietver arī rekomendācijas, jau sagatavotas atbildes uz klientu potenciālajiem jautājumiem, kā arī iebildumu uzskaitījumu un to pārvarēšanas tehnikas.

Svarīgi sekot konkrētām norādēm, kas ietver scenāriju un vārdu frāzes. Galvenie punkti, uz kuriem ir balstīta saruna būtu sekojošie:

  • Atvēršana
  • Jautājumi, kas norāda uz vajadzībām
  • Uzņēmuma fakti un priekšrocības
  • Iebildumi ar norādēm, kā tos pārvarēt
  • Rekomendācijas, kad tās nepieciešamas
  • Nobeigums

Katrs punkts satur uzvedinošus jautājumus, prezentāciju punktus un pārdošanas frāzes. Galvenais ir izvairīties no gataviem pārdošanas scenārijiem, bet minētie punkti palīdzēs sastrukturizēt dialogu, kā arī to esamība dod lielāku iespējamību, ka klients ar saviem jautājumiem un iebildumiem nepārvērtīs sarunu haosā. Principā, tā ir iespēja atgriezties pie mērķa, nepazaudējot tik ļoti svarīgo struktūru.

Sūdzību algoritms

    • Neuztver personiski
    • Ieklausies
    • Uzdod atvērtos jautājumus
    • Pieraksti
    • Apsver un izklāsti rīcības plānu (ja nepieciešams saskaņojums, informē klientu, kad sniegsi atbildi)
    • Saglabā neitralitāti
    • Paliec lojāls pret uzņēmumu un kolēģiem
    • Informē klientu, ka saproti
    • Saņem klienta piekrišanu rīcības plānam
    • Reģistrē sūdzības

Grūtāk vadāmie cilvēku tipi pārdošanā

    • Kautrīgie, jo baidās uzdot papildus jautājumus. Visvieglāk zaudēt kā klientus. Kautrīgo lēmumus vajadzētu uzslavēt
    • Aizmāršīgie – pacietību. Klients iespējams ir ko pārpratis, nesapratis vai vēlas uzdot papildus jautājumus
    • Agresīvie – visbiežāk dusmas “izgāž uz pārdevēju”. Uzklausi, netver personiski, paklusē, izklāsti rīcības plānu, paliec mierīgs, profesionāls un lojāls. Dari zināmu, ka saproti
    • Pļāpīgie – iespējams, ka šī saruna būs jāpārtrauc ātrāk un tas strādā
    • Viszinošie – paliec mierīgs, uzslavē klienta pieredzi, dod kādu rekomendāciju no savas puses, ļauj klientam saglabāt šo attieksmi

AIDA pārdošanas dialogos

AIDA modelis pirms daudziem gadiem izstrādāts ASV un ir starptautiski atzīts, kur

AAttention (uzmanība)

IInterest (interese)

D Desire (vēlme)

AAction (darbība)

Pārdošanas speciālists piesaista potenciālā klienta uzmanību, kas stimulē viņa interesi par produktu. Tad, noskaidrojot priekšrocības, klientam rodas vēlme pēc produkta, un viņš tiek mudināts veikt nepieciešamo darbību, lai to iegādātos.

AAttention (uzmanība)

    • Pēc pirmā teikuma klients izlems, vai vispār ir vērts klausīties tālāk
    • Vienmēr jāpatur prātā, ka pārdošanas brīdī klients var būt ļoti aizņemts un patiesībā savās domās ir citur
    • Tātad, ir jāsaka kas interesants, klientam aktuāls, nereti saistīts ar notikumiem tuvākajā apkārtnē
    • Sniedz datus un uzdod jautājumus, kas klientam liek domāt
    • Ievadu parasti pozicionē, balstītu uz zināšanām, novērojumiem, kā arī ietverot dabiskus (ne samākslotus) komplimentus klientam

IInterest (interese)

    • Šī etapa mērķis ir noskaidrot klienta vajadzības
    • Kā arī, izmantojot unikālos, emocionālos un paritātes pārdošanas punktus, parādīt klientam priekšrocības
    • Šajā etapā arī tiek gūta papildus informācija no klienta – ar mērķi, lai klients pats sāk apzināties savas vajadzības
    • Iesaisti klientu sarunā, izmantojot atvērtos un slēgtos jautājumus
    • Svarīgi, ka jautājumi tiek pozicionēti uz pagātni un nākotni
    • Kad klients ir atzinis savu vajadzību, var izmantot frāzes “vai ne?” vai “kā jūs iepriekš minējāt” utt. – pēc šīm frāzēm ir grūti pateikt “nē”

D Desire (vēlme)

    • Šajā posmā unikālie pārdošanas punkti tiek pārvērsti priekšrocībās
    • Svarīgi, lai dialogs turpinās
    • Ir jāizvēlas pareizās, klientam atbilstošās priekšrocības
    • To sauc par pārdošanas šarāžu risināšanu – piemēram, strādājam visu diennakti, kas nozīmē, ka varēsiet mūs sazvanīt jums vēlamajā laikā
    • Unikālos pārdošanas punktus parasti definē, balstoties uz produkta / pakalpojuma principiālajiem līmeņiem (F.Kotlers), kas vidū ietver galveno ieguvumu - pamata vajadzība vai vēlme, ko patērētājs apmierina, lietojot produktu vai pakalpojumu. Tad seko vispārējais produkts - produkta versija, kas ietver tikai tos atribūtus un raksturojumus, kas ir absolūti nepieciešami tā funkcionēšanai. Pēc tam uztveramais produkts - atribūtu un raksturojumu klāsts, ko pircēji parasti sagaida un ir ar mieru iegūt, iegādājoties produktu. Plašāks produkts - papildu īpašību, ieguvumu, atribūtu vai radniecīgu pakalpojumu iekļaušana, kas kalpo produkta diferenciācijai no konkurentiem un visbeidzot potenciālais produkts - uzlabojumi, attīstība un izmaiņas, ko produkts varētu piedzīvot nākotnē
    • Vēl vēlmes stadijā ir svarīgi pamanīt pirkšanas signālus (var parādīties arī citos sarunas etapos) - zīmes, kas liecina, klients ir gatavs veikt pirkumu vai vismaz ir ieinteresēts. Tas var izpausties ar dažādiem izsaucieniem vai arī slēpties zem dažādiem papildus jautājumiem
    • Tikai pēc pirkšanas signāla saņemšanas esam nonākuši pie cenas un šis arī ir iemesls, kādēļ parasti cena netiek nosaukta ātrāk. Ja vien tā nav uzmanības piesaistīšanas sastāvdaļa. Cenu arī vajadzētu nosaukt nekavējoties, neminstinoties un ar pārliecību par tās veidošanās bāzi. Citādi klients var sākt šaubīties
    • Vēlmes sadaļā arī izmanto rekomendācijas (saraksts ir regulāri jāpapildina), kas ir par līdzīgu jomu, aktuālas un ticamas
    • Ja piemērotu rekomendāciju nav, var mēģināt izmantot uzņēmuma labo tēlu
    • Ja klients nejautā cenu, tā vienalga šajā etapā ir jānosauc un, papildus to “polsterē” ar kādu no iepriekš nenosauktām priekšrocībām (hamburgera metode) – piemēram, iegādājoties šodien, dāvanā saņemsiet abonementu fitnesa klubam

AAction (darbība)

    • Pēc cenas nosaukšanas darījums ir jānoslēdz, saņemot galīgo piekrišanu
    • Svarīgi šajā etapā izvairīties no jautājumiem, kuru atbilde varētu būt automātisks “nē”. Tātad, izvairies no “vai” jautājumiem
    • Der alternatīvās izvēles jautājumi, pozitīva iznākuma pieņēmums, kad jau pārdošanas sākumā esi pieņēmis, ka klients pirks vai arī bumerangs, pārfrāzējot klienta iepriekš uzdotos jautājumus
    • Pēc noslēguma apgalvojuma ieturi klusuma pauzi – šī ir vienīgā vieta, kur uz klientu tiek izdarīts spiediens. Visā pārējā pārdošanas dialoga laikā tas ir mudinājums
    • Svarīgi saņemt klienta piekrišanu pasūtījumam

Citi modeļi, kas var noderēt arī pārdošanā - šeit

Iebildumi

    • Ir maskēts lūgums pēc papildus informācijas
    • Pieraksti iebildumus
    • Tas ir klienta aizsargmehānisms
    • Tie novirza pārdevēju no ieplānotā dialoga
    • Noskaidro, vai iebildums ir pamatots un patiess
    • Tad to atspēko
    • Izmanto priekšrocības, rekomendācijas, uzņēmuma labo tēlu
    • Uzdod papildus jautājumu vajadzību noskaidrošanai
    • Nekritizē konkurentus
    • Iebildumi var būt arī slēpti
    • Biežākie iebildumi – cena, grūtības pieņemt lēmumus, lēmumu saskaņošana ar kādu citu personu (ģimenes locekli vai partneri)
    • Sekretāre – nepieciešama cita tehnika

Daži papildus linki par pārdošanas aktualitātēm:

https://www.rallyware.com/blog/2020-direct-selling-trends

https://yourstory.com/2020/07/direct-selling-industry-growth-trends-gig-economyhttps://www.marketwatch.com/press-release/direct-selling-market-2020-global-share-growth-size-opportunities-trends-regional-overview-leading-company-analysis-and-key-country-forecast-to-2026-2020-07-13

Galvenais, lai pārdevējam ir iekodusi “pārdošanas bite” un dialogs ir dabīgs un organisks. Pārdošana ir saruna – patīkams dialogs. Raksts video slaidos

Netiec galā?

JDP Integrated Communications piedāvā konsultācijas, stratēģijas, vadību, apmācību.

Raksti – jdpinvest@gmail.com

Seko tendencēm un aktualitātēm sociālajos tīklos – JDP Integrated Communications @jdpintegrated

Patiesā cieņā

Jolanta Derkevica-Pilskunga, PhD

24.09.2020