Jolanta Derkevica Pilskunga

Integrētās Mārketinga Komunikācijas Aģentūra. Ja ķīmija saskan -

Neskatoties uz tirgū notiekošo, arī pandēmijas sakarā, jāsaka: pārdošana ir uzņēmējdarbības iespēja, tikai jāņem vērā vairāki faktori. Ir mainījušās pārdošanas formas, pieeja un taktika. Piemēram, "aukstais" klients tiek “makšķerēts” sociālajos medijos, tālāk “uzsildot” savstarpējā sarakstē, pēc tam, iespējams, pārdošanu turpinot attālināti, hibrīdi (daļa iesaistīto klātienē, daļa attālināti) vai arī tikai klātienē. Kaut šķiet, ka izklausās problemātiski un sarežģīti, tomēr jāsaka: neizdarāmi nav. No pieredzes – izpētot profesionāli veidotos LinkedIn profilus, klients pirmajā tikšanās reizē vairs nemaz neliekas tik “auksts”. Protams, ar nosacījumu, ja tādi ir, bet vērojams, ka arvien vairāk cilvēku arī Latvijā ir novērtējuši to, ka “biznesa tusiņš” tomēr notiek vietnē LinkedIn.

Motivācijas bite

Pārdošanā vēl joprojām ir vērā ņemami pārdevēju motivēšanas aspekti, piemēram, iespēja būt sev noteicējam, saglabājot neatkarīga darbinieka statusu, darba kombinēšana ar e-komerciju jau ievadā pieminētajās dažādajās formās, pārdošanas dialogos izmantojot arī influenceru ietekmi, kā arī ņemot vērā paaudžu atšķirības. Daži interesanti fakti paaudžu mārketinga sakarā - šeit un šeit

Saruna pie psihologa

Ja runājam par pirkšanas psiholoģiju, nekas nav mainījies. Vēl joprojām svarīgi ir četri lielie bloki, proti, psiholoģiski (tie ietver motivāciju, uztveri, vērtības un attieksmi), kultūras (kultūra, subkultūra un sociālā vide), sociālie (tajos svarīgas ir referentās grupas, ģimene, lomas un statuss), personīgie aspekti (vecums, nodarbošanās, tautība, ekonomiskā situācija, dzīves stils un personības iezīmes). Visi pieminētie faktori ir ņemami vērā, veidojot pārdošanas dialogus un izvēloties konkrētas stratēģijas un taktiku. Neaizmirstot arī pārējās nianses, kā, piemēram, FOMO (Fear of Missing Out), kas izpaužas klientu “iebaidīšanā”, ka noliktavā esot palicis pēdējais kurpju pāris, atlaide vēl tikai piecas dienas, tikai šodien īpašais piedāvājums utt. Klientam psiholoģiski “ir bail” nokavēt, un tas ietekmē pirkšanas lēmumu.

Klientu izlutināšana

Pārdošana ir papildu vērtības sniegšana klientam, izzinot viņa vajadzības, galarezultātā piedāvājot un piegādājot atbilstošo risinājumu. Svarīgi apzināties, ka servisam ir jāsniedz sajūtas, kā arī jāņem vērā, ka klientam būtu jāsniedz tāds serviss, kādu mēs paši vēlētos saņemt, kā arī tāds, kādu klients varētu vēlēties. Principā klienta prasības pēc augsta servisa būtu attīstāmas, jeb klients ir jāpieradina – sniedzot tādu servisu, kas pārspēj viņa cerības par sagaidāmo. Atslēgas vārds ir uzmanība un šo cerību attaisnošana.

Pārdošanas process

Pārdošanas process sastāv no vairākām fāzēm: plānošanas, sagatavošanās, pārdošanas un pēcpārdošanas darba. Sākotnēji tiek plānots konkrēts pārdošanas apjoms, un process sadalīts īsākos posmos. Sagatavošanās fāzē ietilpst tas, ka tiek ievākta informācija par klientu, kā arī sagatavota un apkopota informācija par produktu/pakalpojumu. Pārdošana ietver attiecību nodibināšanu un efektīvu komunikāciju ar klientu, klienta vajadzību izzināšanu, kas balstās uz jautājumiem, prezentāciju, darbu ar iebildumiem, pārdošanas noslēgumu un kopējās situācijas pārraudzību, kontroli un vadību. Pēcpārdošanas darbā jāstrādā pie atgriezeniskās saites, darījuma, kā arī savu prasmju novērtēšanas.

Papagailis vai profesionālis

Tas noteikti ir svarīgs aspekts. Jebkura veida pārdošanai ir nepieciešamas noteiktas spējas, kā arī ir skaidrs, ka visi pārdošanas speciālisti cenšas atstāt profesionāļa iespaidu. Kādam tas izdodas labāk, citam vēl jāpiestrādā. Parasti “profesionālā kretīnisma dēļ” cenšos noklausīties visus pārdošanas dialogus, ja tam ir laiks, – gan tiešos, gan pa tālruni. Ir arī izveidojies konkrēts viedoklis: ir redzams, kur uzņēmums ir centies ietaupīt uz pārdošanas personāla rēķina, iesaistot “lēto darbaspēku”, vai arī pārdevēji nav apmācīti, nejūtas motivēti, ir iekaluši gatavus pārdošanas dialogu šablonus, tie arī gadiem netiek mainīti, un darbinieki izklausās pēc papagaiļiem, kā arī manis speciāli radītie iebildumi pārdevējus parasti “izsit no sliedēm”. Tas kopumā nerada profesionālu tēlu, un tā, kā redzams, nav tikai pārdevēja vaina. Protams, runājot par profesionālo tēlu, prātā vajadzētu nākt tādiem vārdiem kā "patīkams", "pozitīvs", "profesionāls" un "saprotošs". Tikai vienmēr jāatceras, ka nevienam nepatīk, ja viņam kaut ko pārdod. Cilvēki, izjūtot jebkādu spiedienu, atkāpjas atpakaļ un pretojas, un tas ir iedzimts. Šī arī ir atbilde, kāpēc nevienam nepatīk, ja viņam pārdod, jo tā tiek liegts pašam pieņemt lēmumu. Pareizais atslēgas vārds ir “mudināt pirkt” – atšķirība ir neliela, bet ļoti būtiska. Šāda mudināšana ir panākama tikai tad, ja ir profesionāls pārdevējs, kuram “ir iekodusi pārdošanas bite” un kurš to dara dabiski, pat nedomājot, ka tajā brīdī nodarbojas ar pārdošanu.

Profesionālā tēla papildu aspekti

- Balss – patīkama, nostādīta, ar labu tembru. Ja nepieciešams, var iesaistīt runas skolotāju. Balss akustisko struktūru veido augstums, tembrs, spēks, skaļums un rezonanse. Savukārt skaņu veidojošie orgāni ir mēles sakne, mēles aizmugurējā, vidējā un priekšējā daļa, mēles gals, mutes dobums, mēlīte, mīkstās aukslējas, cietās aukslējas, apakšžoklis, augšzobi, apakšzobi, augšlūpa, apakšlūpa. Principā vienīgā kustīgā daļa galvaskausā, kas paplašina vai sašaurina ieeju mutes dobumā un kam ir liela nozīme skaidras, saprotamas runas izkopšanai, ir apakšžoklis. Tādēļ to ir vērts pirms pārdošanas izkustināt. Labs apakšžokļa kustinātājs ir padsmitnieku skaitīšana no vienpadsmit līdz deviņpadsmit un atpakaļ. Tas gan jādara gana aktīvi un vairākas reizes. Pārbaudīts praksē pirms iziešanas radio ēterā. Pēc tam valoda raisās.
- Par zobiem – tie piedalās procesā pasīvi, bet skaņa nebūs nevainojama, ja tie nebūs kārtībā. Tas pats jāsaka par neprecīzi vai mākslīgi pārveidotu lūpu formu, jo lūpas pabeidz skaņas izplūšanu telpā. “Neprecizitātes” var radīt neskaidru skaņu izrunu.
- Galvenais rezonators, kas piedalās skaņu veidošanā ir deguna dobums. Iesnu laikā mēs to labi jūtam.
- Visbeidzot centrālā nervu sistēma (muguras un galvas smadzenes), kas regulē procesus, kas notiek atsevišķos orgānos, un saskaņo to darbību, nodrošinot koordināciju starp atsevišķiem orgāniem un ārējo vidi.
- Katrā gadījumā arī noskaņojums ir svarīgs, jo tas atspoguļojas balsī.

Rāmis pret haosu

Sagatavošanās posmā svarīgs ir emocionālais un garīgais stāvoklis, kas ietver pozitīvu attieksmi, pašmotivāciju un entuziasmu, kā arī uz faktiem balstīta informācija, kas ietver visu par produktu vai pakalpojumu, arī unikālos, emocionāli unikālos pārdošanas punktus un paritātes jeb analogos punktus, proti, bāzes īpašības, bez kurām produkts nevar funkcionēt. Uz faktiem balstītā informācija ietver arī rekomendācijas, jau sagatavotas atbildes uz klientu potenciālajiem jautājumiem, kā arī iebildumu uzskaitījumu un to pārvarēšanas tehnikas.

Svarīgi ievērot konkrētas norādes, kas ietver scenāriju un vārdu frāzes. Galvenie punkti, uz kuriem ir balstīta saruna būtu tādi:

Atvēršana
Jautājumi, kas norāda uz vajadzībām
Uzņēmuma fakti un priekšrocības
Iebildumi ar norādēm, kā tos pārvarēt
Rekomendācijas, kad tās nepieciešamas
Nobeigums

Katrs punkts satur uzvedinošus jautājumus, prezentāciju punktus un pārdošanas frāzes. Galvenais ir izvairīties no gataviem pārdošanas scenārijiem, bet minētie punkti palīdzēs strukturizēt dialogu, kā arī to esamība dod lielāku iespējamību, ka klients ar saviem jautājumiem un iebildumiem nepārvērtīs sarunu haosā. Principā tā ir iespēja atgriezties pie mērķa, nepazaudējot tik ļoti svarīgo struktūru.

Sūdzību algoritms

- Neuztver personiski
- Ieklausies
- Uzdod atvērtos jautājumus
- Pieraksti
- Apsver un izklāsti rīcības plānu (ja nepieciešams saskaņojums, informē klientu, kad sniegsi atbildi)
- Saglabā neitralitāti
- Paliec lojāls pret uzņēmumu un kolēģiem
- Informē klientu, ka saproti
- Saņem klienta piekrišanu rīcības plānam
- sūdzības reģistrē

Grūtāk vadāmie cilvēku tipi pārdošanā

- Kautrīgie baidās uzdot papildu jautājumus. Visvieglāk zaudēt kā klientus. Kautrīgo lēmumus vajadzētu uzslavēt
- Aizmāršīgie – pacietību! Klients, iespējams, ir ko pārpratis, nav sapratis vai vēlas uzdot papildu jautājumus
- Agresīvie – visbiežāk dusmas “izgāž uz pārdevēju”. Uzklausi, netver personiski, paklusē, izklāsti rīcības plānu, paliec mierīgs, profesionāls un lojāls. Dari zināmu, ka saproti
- Pļāpīgie – iespējams, ka šī saruna būs jāpārtrauc ātrāk un tas strādā
- Viszinošie – paliec mierīgs, uzslavē klienta pieredzi, dod kādu rekomendāciju, ļauj klientam saglabāt šo attieksmi

AIDA pārdošanas dialogos

AIDA modelis pirms daudziem gadiem izstrādāts ASV un ir starptautiski atzīts:

A – Attention (uzmanība)

I – Interest (interese)

D – Desire (vēlme)

A – Action (darbība)

Pārdošanas speciālists piesaista potenciālā klienta uzmanību, un tas stimulē viņa interesi par produktu. Tad, noskaidrojot priekšrocības, klientam rodas vēlme pēc produkta, un viņš tiek mudināts veikt nepieciešamo darbību, lai to iegādātos.

A – Attention (uzmanība)

- Pēc pirmā teikuma klients izlems, vai vispār ir vērts klausīties tālāk
- Vienmēr jāpatur prātā, ka pārdošanas brīdī klients var būt ļoti aizņemts un patiesībā savās domās ir citur
- Tātad ir jāsaka kas interesants, klientam aktuāls, nereti saistīts ar notikumiem tuvākajā apkārtnē
- Sniedz datus un uzdod jautājumus, kas klientam liek domāt
- Ievadu parasti pozicionē, balstītu uz zināšanām, novērojumiem, kā arī ietverot dabiskus (ne samākslotus) komplimentus klientam

I – Interest (interese)

- Šī posma mērķis ir noskaidrot klienta vajadzības
- Izmantojot unikālos, emocionālos un paritātes pārdošanas punktus, der parādīt klientam priekšrocības
- Šajā posmā arī tiek gūta papildu informācija no klienta – ar mērķi, lai klients pats sāk apzināties savas vajadzības
- Iesaisti klientu sarunā, izmantojot atvērtos un slēgtos jautājumus
- Svarīgi, lai jautājumi tiek pozicionēti uz pagātni un nākotni
- Kad klients ir atzinis savu vajadzību, var izmantot frāzes “vai ne?” vai “kā jūs iepriekš minējāt” utt. – pēc šīm frāzēm ir grūti pateikt “nē”

D – Desire (vēlme)

- Šajā posmā unikālie pārdošanas punkti tiek pārvērsti priekšrocībās
- Svarīgi, lai dialogs turpinās
- Ir jāizvēlas pareizās, klientam atbilstošās priekšrocības
- To sauc par pārdošanas šarāžu risināšanu – piemēram, strādājam visu diennakti, kas nozīmē, ka varēsiet mūs sazvanīt jums vēlamajā laikā
- Unikālos pārdošanas punktus parasti definē, balstoties uz produkta / pakalpojuma principiālajiem līmeņiem (F.Kotlers), kas vidū ietver galveno ieguvumu - pamata vajadzību vai vēlmi, ko patērētājs apmierina, lietojot produktu vai pakalpojumu. Tad ir vispārējais produkts - produkta versija, kas ietver tikai tos atribūtus un raksturojumus, kas ir absolūti nepieciešami tā funkcionēšanai. Pēc tam uztveramais produkts - atribūti un raksturojumi, ko pircēji parasti sagaida un ir ar mieru iegūt, iegādājoties produktu. Plašāks produkts - papildu īpašību, ieguvumu, atribūtu vai radniecīgu pakalpojumu iekļaušana, kas kalpo produkta atšķiršanai no konkurentu piedāvājuma, un visbeidzot potenciālais produkts - uzlabojumi, attīstība un izmaiņas, ko produkts varētu piedzīvot nākotnē
- Vēl vēlmes stadijā ir svarīgi pamanīt pirkšanas signālus (var parādīties arī citos sarunas posmos) – zīmes, kas liecina, ka klients ir gatavs pirkt vai vismaz ir ieinteresēts. Tas var izpausties ar dažādiem izsaucieniem vai arī slēpties zem dažādiem papildu jautājumiem
- Tikai pēc pirkšanas signāla saņemšanas esam nonākuši pie cenas un šis arī ir iemesls, kādēļ parasti cena netiek nosaukta ātrāk. Ja vien tā nav uzmanības piesaistīšanas sastāvdaļa. Cenu arī vajadzētu nosaukt nekavējoties, neminstinoties un ar pārliecību par tās veidošanās bāzi. Citādi klients var sākt šaubīties
- Vēlmes sadaļā arī izmanto rekomendācijas (saraksts ir regulāri jāpapildina), kas ir par līdzīgu jomu, aktuālas un ticamas
- Ja piemērotu rekomendāciju nav, var mēģināt izmantot uzņēmuma labo tēlu
- Ja klients cenu nejautā, tā vienalga šajā posmā ir jānosauc, un papildus to “polsterē” ar kādu no iepriekš nenosauktajām priekšrocībām (hamburgera metodi), piemēram, iegādājoties šodien, dāvanā saņemsiet abonementu fitnesa klubam

A – Action (darbība)

- Pēc cenas nosaukšanas darījums ir jānoslēdz, saņemot galīgo piekrišanu
- Svarīgi šajā posmā izvairīties no jautājumiem, kuru atbilde varētu būt automātisks “nē”. Tātad, izvairies no jautājumiem ar “vai”
- Der alternatīvās izvēles jautājumi, pozitīva iznākuma pieņēmums, kad jau pārdošanas sākumā esi pieņēmis, ka klients pirks, vai arī der bumerangs, pārfrazējot klienta iepriekš uzdotos jautājumus
- Pēc noslēguma apgalvojuma ieturi klusuma pauzi – šis ir vienīgais mirklis, kurā uz klientu tiek izdarīts spiediens. Visā pārējā pārdošanas dialoga laikā tas ir mudinājums
- Svarīgi saņemt klienta piekrišanu pasūtījumam

Citi modeļi, kas var noderēt arī pārdošanā - šeit

Iebildumi

- Ir maskēts lūgums pēc papildu informācijas
- Pieraksti iebildumus
- Tas ir klienta aizsargmehānisms
- Tie novirza pārdevēju no ieplānotā dialoga
- Noskaidro, vai iebildums ir pamatots un patiess
- Tad to atspēko
- Izmanto priekšrocības, rekomendācijas, uzņēmuma labo tēlu
- Uzdod papildus jautājumu vajadzību noskaidrošanai
- Nekritizē konkurentus
- Iebildumi var būt arī slēpti
- Biežākie iebildumi: cena, grūtības pieņemt lēmumus, lēmumu saskaņošana ar kādu citu personu (ģimenes locekli vai partneri)
- Sekretāre – nepieciešama cita tehnika