Aiz runas personas strādā krīzes komanda. Darbs var būt profesionāls, bet tajā pašā laikā viegli sabojājams, ja netiek komunicēts bez haotisma, skaidri, caurspīdīgi un iejūtīgi. Šoreiz sanāca tāds vadlīniju uzskaitījums.

Sagatavošanās posmā – mācīties, mācīties un vēlreiz mācīties

  • Mācīties – gatavoties
  • Organizēt mediju treniņus, simulācijas
  • Uzklausīt ekspertus
  • Novērst lēmumu haotismu
  • Izmantot mediāciju
  • Piedalīties riska un krīzes komunikācijas plānošanā
  • Jādefinē, kādi ir krīzes komunikācijas mērķi (tie jānodod mērķauditorijai)
  • Runas personas var būt vairākas, nosakot katrai kompetenci un pienākumus

Ziepes lielas – reakcija ātra. Komunicēšanas brīdī:

  • Nekavējoša reakcija
  • Ja “ziepes lielas” – runā vadītājs
  • Sniegt juridiski korektu informāciju
  • Raidīt informāciju jebkurā krīzes fāzē
  • Informācija - skaidra, saprotama un vērsta caur tuvākajiem saziņas kanāliem
  • Vadīties pēc risku un krīzes komunikācijas plāniem
  • Komunikācija – caurspīdīga un bez haotisma, godīga, atklāta
  • Reaģēšanas stratēģija ietver problēmas risināšanu, upuru apzināšanu un palīdzības sniegšanu, saziņu ar darbiniekiem un pārējo auditoriju (sīpola metodes princips – komunicēšana notiek kārtās. Jo tuvāk centram, jo intensīvāka un ātrāka komunikācija)
  • Jau sākumā tiek izteikta empātija un gādība (tas liek auditorijai vairāk un ar iejūtību uztvert ziņojumu)
  • Uzņēmums dalās ar auditoriju neērtībās, komunicē, ir informēts par notiekošo (vadītāji, pēc iespējas, atrodas notikuma vietā, nevis ir kapteiņi, kas pamet savus kuģus)
  • Kļūdīties drīkst, bet, informējot auditoriju, nepilnības tiek labotas un skaidrotas

Pēckrīzes fāzē

  • Ir svarīgs krīzes novērtējums un iespējamo jauno risku un komunikācijas izvērtēšana

Par sniegto informāciju visās fāzēs

  • Nenoliegt faktu
  • Informācija ir vērtīga un identificē galvenās stratēģijas rezultātus
  • Saistoša, kas nosaka konkrētu rīcību
  • Noteikums Nr.1. – krīzes skartais uzņēmums vai institūcija ir pirmavots (svarīgi nenokavēt un pasteigties pirmajiem)
  • Informācija tiek regulāri atjaunota
  • Informāciju izvieto mājas lapā, sociālos tīklos un izsūta masu medijiem
  • Tās ir arī video uzrunas (jāpieslēdz visi iespējamie tehnoloģiskie risinājumi, jāuzmanās no neatbilstoša fona)
  • Uzņēmuma mājaslapā jau iepriekš ir sagatavotas “dark sites” (slēptās vietnes), kas tiek aktivizētas krīzes brīdī
  • Tas cilvēkiem radīs lielāku ticamību un būs daudz operatīvāk
  • Neviens ziņojums nerada paniku
  • Jāsniedz rezumējoša informācija, kas vairāk balstīta konkrētās instruktāžās
  • Jāievēro cilvēktiesības un privātuma normas
  • Jāizvairās no nepārdomātas runas brīvības
  • Uzmanīgi ar Embargo (lūgumu masu medijiem informāciju nepublicēt pirms noteiktā laika “džentlmeņu vienošanās”)
  • Tiek skaidrots, ja ir liegts sniegt informāciju (piemēram, vēl notiek apstākļu noskaidrošana), bet ir jādod visa iespējamā fona informācija
  • Runas persona strādā gan ar iekšējo, gan ārējo auditoriju

Runas personas īpašību kopums

  • Rada uzticību, prot komunicēt arī tad, ja ir bail
  • Bailes, sāpes, ciešanas un nenoteiktība ir jāatzīst, bet pie nosacījuma, ja tās ir patiesas emocijas
  • Komunikabilitāte (komunikācija ir divvirziena)
  • Runātājs efektīvi mijiedarbojas ar auditoriju
  • Ir zināšanas par attiecīgo nozari vai jomu (ārpus kompetences robežām labāk nekomentēt)
  • Uzstāšanās prasmes bez profesionālā žargona
  • Rada harizmu
  • Ir atbilstoša, uzticama, profesionāla ķermeņa valoda un ārējais izskats, kas papildina mijiedarbību ar auditoriju
  • Auditorijas priekšā runā pārliecinoši, vada balsi, runā apzināti, ietur nepieciešamās pauzes, nelieto parazītvārdus
  • Manieres atbilst vēstījumam
  • Ir sapratne par ētiku
  • Ir apņemšanās un centība

Cerams, ka dotais uzskaitījums dos iedvesmu, raisīs skaidrību vai arī ir kā apliecinājums, ka viss tiek darīts pareizi.

Raksts video slaidos

Nepieciešamas konsultācijas?

Raksti – jdpinvest@gmail.com

Seko tendencēm un aktualitātēm sociālajos tīklos – JDP Integreted Communications (@jdpintegrated)

Patiesā cieņā

Jolanta Derkevica-Pilskunga

30.04.2020.