Aiz runas personas strādā krīzes komanda. Darbs var būt profesionāls, bet tajā pašā laikā viegli sabojājams, ja netiek komunicēts bez haotisma, skaidri, caurspīdīgi un iejūtīgi. Šoreiz sanāca tāds vadlīniju uzskaitījums.
Sagatavošanās posmā – mācīties, mācīties un vēlreiz mācīties
Mācīties – gatavoties
Organizēt mediju treniņus, simulācijas
Uzklausīt ekspertus
Novērst lēmumu haotismu
Izmantot mediāciju
Piedalīties riska un krīzes komunikācijas plānošanā
Jādefinē, kādi ir krīzes komunikācijas mērķi (tie jānodod mērķauditorijai)
Runas personas var būt vairākas, nosakot katrai kompetenci un pienākumus
Ziepes lielas – reakcija ātra. Komunicēšanas brīdī:
Nekavējoša reakcija
Ja “ziepes lielas” – runā vadītājs
Sniegt juridiski korektu informāciju
Raidīt informāciju jebkurā krīzes fāzē
Informācija - skaidra, saprotama un vērsta caur tuvākajiem saziņas kanāliem
Vadīties pēc risku un krīzes komunikācijas plāniem
Komunikācija – caurspīdīga un bez haotisma, godīga, atklāta
Reaģēšanas stratēģija ietver problēmas risināšanu, upuru apzināšanu un palīdzības sniegšanu, saziņu ar darbiniekiem un pārējo auditoriju (sīpola metodes princips – komunicēšana notiek kārtās. Jo tuvāk centram, jo intensīvāka un ātrāka komunikācija)
Jau sākumā tiek izteikta empātija un gādība (tas liek auditorijai vairāk un ar iejūtību uztvert ziņojumu)
Uzņēmums dalās ar auditoriju neērtībās, komunicē, ir informēts par notiekošo (vadītāji, pēc iespējas, atrodas notikuma vietā, nevis ir kapteiņi, kas pamet savus kuģus)
Kļūdīties drīkst, bet, informējot auditoriju, nepilnības tiek labotas un skaidrotas
Pēckrīzes fāzē
Ir svarīgs krīzes novērtējums un iespējamo jauno risku un komunikācijas izvērtēšana
Par sniegto informāciju visās fāzēs
Nenoliegt faktu
Informācija ir vērtīga un identificē galvenās stratēģijas rezultātus
Saistoša, kas nosaka konkrētu rīcību
Noteikums Nr.1. – krīzes skartais uzņēmums vai institūcija ir pirmavots (svarīgi nenokavēt un pasteigties pirmajiem)
Informācija tiek regulāri atjaunota
Informāciju izvieto mājas lapā, sociālos tīklos un izsūta masu medijiem
Tās ir arī video uzrunas (jāpieslēdz visi iespējamie tehnoloģiskie risinājumi, jāuzmanās no neatbilstoša fona)
Uzņēmuma mājaslapā jau iepriekš ir sagatavotas “dark sites” (slēptās vietnes), kas tiek aktivizētas krīzes brīdī
Tas cilvēkiem radīs lielāku ticamību un būs daudz operatīvāk
Neviens ziņojums nerada paniku
Jāsniedz rezumējoša informācija, kas vairāk balstīta konkrētās instruktāžās
Jāievēro cilvēktiesības un privātuma normas
Jāizvairās no nepārdomātas runas brīvības
Uzmanīgi ar Embargo (lūgumu masu medijiem informāciju nepublicēt pirms noteiktā laika “džentlmeņu vienošanās”)
Tiek skaidrots, ja ir liegts sniegt informāciju (piemēram, vēl notiek apstākļu noskaidrošana), bet ir jādod visa iespējamā fona informācija
Runas persona strādā gan ar iekšējo, gan ārējo auditoriju
Runas personas īpašību kopums
Rada uzticību, prot komunicēt arī tad, ja ir bail
Bailes, sāpes, ciešanas un nenoteiktība ir jāatzīst, bet pie nosacījuma, ja tās ir patiesas emocijas
Komunikabilitāte (komunikācija ir divvirziena)
Runātājs efektīvi mijiedarbojas ar auditoriju
Ir zināšanas par attiecīgo nozari vai jomu (ārpus kompetences robežām labāk nekomentēt)
Uzstāšanās prasmes bez profesionālā žargona
Rada harizmu
Ir atbilstoša, uzticama, profesionāla ķermeņa valoda un ārējais izskats, kas papildina mijiedarbību ar auditoriju
Auditorijas priekšā runā pārliecinoši, vada balsi, runā apzināti, ietur nepieciešamās pauzes, nelieto parazītvārdus
Manieres atbilst vēstījumam
Ir sapratne par ētiku
Ir apņemšanās un centība
Cerams, ka dotais uzskaitījums dos iedvesmu, raisīs skaidrību vai arī ir kā apliecinājums, ka viss tiek darīts pareizi. Raksts video slaidos
Nepieciešamas konsultācijas?
Raksti – jdp@jdpintegratedcomm.com
Seko tendencēm un aktualitātēm sociālajos tīklos – JDP Integreted Communications @jdpintegrated
Patiesā cieņā
Jolanta Derkevica-Pilskunga, PhD
30.04.2020.