Jolanta Derkevica Pilskunga

Integrētās Mārketinga Komunikācijas Aģentūra. Ja ķīmija saskan -

Uzņēmumu sadarbība ar aģentūru pielīdzināma “juveliera darbam”, kurā noder ne tikai vēlme sadarboties un izpratne par procesiem, bet arī savstarpēja ķīmija. Nereti projekti iestrēgst, netiek realizēti vai arī savstarpējā sadarbība klibo, un tam meklējami dažādi iemesli. Šoreiz JDP Integrated Communications raksts tapis sadarbībā ar LASAP valdes locekli un AS “Sadales tīkls” komunikācijas direktori Guntu Līni, kurai ir arī vairāk nekā 15 gadu aģentūras darba pieredze. Dalīsimies ar pieredzēto.

Ja kurpes spiež

Mēģināsim padalīties ar pieredzi no abiem skata punktiem: aģentūras un uzņēmuma. Tātad īsi pieredzes stāsti un vēlamās receptes sadarbības uzlabošanai. Šoreiz par “iestrēgušajiem” piemēriem. Labie, jaudīgie un izcilie lai paliek citai reizei. Tātad mūsu atziņas labai sadarbībai starp aģentūru un klientu.

Sadarbība kā vienota vijole

Katram no mums ir savs “balss tonis” un izteiksmes līdzekļi. Ir gadījies izveidot klientam korporatīvā stāsta arhitektūru produktu līnijai, saņemot neizpratni par pārāk drosmīgiem nosaukumiem, tekstiem, PR risinājumu. Jāsaka gan, ka šajā stāstā struktūrvienības vadītājs savu ideju nebija pārrunājis ar uzņēmuma īpašniekiem. Arī no aģentūras puses minētais piemērs ir tāds kā “grābeklis”, uz kura gadās uzkāpt ne vienu reizi vien, uzticoties, ka uzņēmuma iekšējā komunikācijā viss ir sakārtots. Aģentūras pusē jau sākotnēji būtu nepieciešams noskaidrot, kurš ir lēmuma pieņēmējs sadarbības uzņēmumā, kā arī pārliecināties, vai visi ir informēti. Savukārt korporatīvā stāsta izveidē jāietver uzņēmuma “balss tonis” un vērtību sistēma. Ja tā tomēr nesaskan ar pasūtītāju, jādomā, vai šāda sadarbība ir nepieciešama. Tāpat tai nav gaidāms ilgtermiņa turpinājums. Lai nešķiestu visu dārgo laiku, pirmreizējā “prāta vētra” iesakāma uzņēmuma iekšējā komunikācijā, citādi iznāks tāda “striķīšu vilkšana”, kas no visām pusēm harmonisku rezultātu garantēs pēc ilgāka laika. Ja laiks un nauda nav šķērslis, var jau arī tā.

Vienota vērtību sistēma

Vairāki klienti aktualizēja savus pakalpojumus pandēmijas pirmā viļņa “karstākajā” laikā. Tagad nerunājam par pirmās nepieciešamības precēm, tajā skaitā pārtiku. Tas cits stāsts. Cilvēki bija apjukuši, viens no populārākajiem vārdu salikumiem meklētājos bija “piegāde mājās”, kas vēlāk mainījās pret “bezmaksas piegādi mājās”. Šoreiz stāsts par tiem, kas uz pandēmijas rēķina vēlējās nopelnīt, vārda tiešajā nozīmē – uz citu cilvēku nelaimes rēķina. Jolanta Derkevica-Pilskunga dalās pieredzē: “Sadarbība minētajā gadījumā tika atteikta, nevēloties saistīties ar tiem, kam “dzīres mēra laikā” šķiet pieņemamas. Uzņēmums, protams, bija izvēlējies citu pakalpojuma sniedzēju, un vēlāk, vērojot komentārus sociālajos medijos, kļuva skaidrs, ka solis bijis pareizs. Visu pasaules naudu nevar nopelnīt. Ja vērtību sistēma nesakrīt, nevajag – no abām pusēm nevajag.” Arī izvēloties aģentūru, uzņēmumiem tomēr vajadzētu papētīt, kas tad ir tie vērtību vēstījumi, jo ķīmijai būtu jāsakrīt.

Mīli savu klientu

Gunta Līne dalās pieredzē: “Kādreiz šķita, ka nepieciešamība, lai man patīk katrs klients, ar ko strādāju, nav īsti veselīga, jo es tiešām mērķtiecīgi meklēju (un arī atradu), kas katrā cilvēkā man patīk pat tad, ja bija skaidrs, ka gluži uz viena viļņa neesam. Laika gaitā esmu sapratusi, ka tieši tas ir vajadzīgs, – lai darbs veicas un sagādā prieku, ir svarīgi uztaustīt to nervu, tās nianses, kas tev klientā patīk; aizrautība, jauda, attieksme, intelekts – vienalga, kas, bet lai ir. Protams, tas par mīlestību ir pārspīlēts, bet, ja tev zobu sāpes sagādā tikšanās ar klientu, nav vērts. Darbs ir teju trešdaļa no mūža – svarīgi, lai tas sagādā prieku, un tad arī viss veiksies krietni labāk. Esmu no kādiem diviem klientiem savā mūžā atteikusies, bet ar visiem pārējiem man ir patiešām paticis strādāt pat tad, ja reizēm ir "plēsti mati un vaimanāts par nebūšanām", jo arī tā ir normāla darba sastāvdaļa.”

Priecājies, ka esi klientam vajadzīgs

Reizēm savā profesionāļa augstprātībā tu nodomā – nu kā var kaut ko tādu prasīt ("piezvani redaktoram, lai esam uz vāka"; "lai viņi izlabo mūsu iepriekš teikto, man nepatīk"; "mums vajadzētu Valsts prezidentu uz mūsu mārketinga pasākumu" u.tml.). Ir labi. Ir labi, ka klients prasa ko tādu – ja viņi paši visu zinātu un mācētu, aģentūras viņiem nebūtu vajadzīgas – ja nu vienīgi kā papildu darba rokas ķēpīgiem darbiem. Aģentūras konsultantu darbs – klientam saprotami izstāstīt, kas ir, kas nav iespējams, bet ko var mēģināt, varbūt izdosies.

Ja paliec bez kurpēm

Uzņēmumam nebūtu jāmāca aģentūras darbiniekiem latviešu valoda

Pasūtot pakalpojumu aģentūrai, ir sajūta, ka tajā valda vismaz “četru acu princips”. Bet ne vienmēr. Ir nācies labot gramatikas kļūdas, stilu, kā arī nereti paveiktais ir atradies uz lietišķuma, kā arī biznesa ētikas pārkāpšanas robežas, un tas nešaubīgi liecina par radošuma trūkumu. Interesanti, ka šajos gadījumos pat nav sapratnes, ka gala norēķins būtu samazināms.

Pirms sadarbības ieteicams pajautāt aģentūras “portfolio”. Neparakstīt pieņemšanas – nodošanas aktu. Ja vēl nelīdz – atzīmēt kļūdas un nosūtīt labojumus apspriešanai pie “apaļā galda”.

Termiņi, termiņi, termiņi. Un kvalitāte

Daloties pieredzē, reti ko klients ilgtermiņā novērtē vairāk kā stabilu kvalitāti un termiņu ievērošanu. Savukārt nekas tā nekaitina kā kavēti darbi un paviršības vai nezināšanas kļūdas. Jā, kļūdīties var katrs, bet acīmredzama paviršība vai nekompetence ir pilnīgi nepieļaujama. Ikviens aģentūras cilvēks zina – kad deg, tad deg visiem klientiem uzreiz. Ja nu patiešām tā ir, tad ir pāris iespēju. Pirmā – pajautāt klientam, vai derēs, ja termiņu pagarināsiet. Otrā – pieslēgt kolēģus vai kādu ārpakalpojuma sniedzēju, lai nāk talkā. Nav vienkārši, bieži vien arī nav izdevīgi, bet tas ir risinājums. Trešā – pārkāpt sev pāri, ziedot savu laiku ārpus darba ar cerību, ka izdosies to atgūt citreiz. Ceturtā – ja nu ir skaidrs, ka nav variantu – savlaicīgi painformēt klientu, ka diemžēl šajā termiņā darbu izdarīt šoreiz nevarēs. Piektā – nepieņemamā – solīt, bet neizdarīt vai nosūtīt klientam haltūru ar cerību: nepamanīs vai nesapratīs.

Labāk bez “padenēm”

Cieni savu aģentūru

Arī klientam ir vērts ievērot dažus pamatprincipus, lai sadarbība būtu tiešām laba. Viens no svarīgākajiem – plānot darbus un dot uzdevumus aģentūrai savlaicīgi. Protams, sabiedriskajās attiecībās termiņi "vakar" un "dzēšam ugunsgrēku" ir klasika, bet regulāras pēdējā brīža vajadzības, kad saproti – "oi, gribēju pats, bet nepaguvu, iedošu aģentūrai, uztaisiet man uz rītdienu prezentāciju" – nav labais tonis, ja tas kļūst par normu. Aģentūra nevar turēt cilvēku "ugunsgrēkiem" (vai arī tas būs ļoti dārgi klientam) – darbi ir saplānoti, darba intensitāte ir gana augsta, tāpēc šādi pēdējā brīža uzdevumi, kurus varēja saplānot krietni laicīgāk, rada nevajadzīgu spriedzi un neizbēgami mazina arī iespējamo risinājumu radošumu un kvalitāti. Beigās īsta prieka nav ne vienai, ne otrai pusei.

Stingrie līgumi – recepte pazudušajiem

Nekad nav bijis izprotams, kā tas vispār iespējams, bet ir arī tādi, kas “pazūd miglā”. Ar šo pieredzi nācies saskarties gan uzņēmumā, gan aģentūrā. Darbus iesāk un pazūd. Īpaši sāpīgi, ja darbs saistīts ar parolēm, kuras pēc tam nav iespējams atgūt. Kāda būtu recepte cīņā pret pazudušajiem? Pirmkārt, nemaksāt visu uzreiz. Otrkārt, stingrie līgumi, kā arī nemitīga apmaiņa ar paveikto: paroles, starprezultāts utt.

Kāpēc tas maksā tik, cik maksā?

Reizēm šķiet: "Nu kā tas ir iespējams? Nieka tekstiņš, nieka plakātiņš, bet tāda cena!" Te jāvērtē vairāki aspekti. Pirmkārt, kvalitāte maksā. Ja gribi "premium" produktu, tas attiecīgi maksā. Vienmēr var izvēlēties ko vienkāršāku, ja liekas par dārgu. Otrkārt, aizdomājies, cik daudz tekstu, plakātu vai ideju pats ģenerē nedēļas laikā! Izrādās – nemaz ne tik daudz, jo sanāksmes, atskaites, papīri, plānošanas, diskusijas, un nedēļa jau beigusies. Jā, arī aģentūrā ir gluži tāpat, bet klientam tiek piesūtīts rēķins tikai par "tīro laiku": gabaldarbu, projektu vai ko tamlīdzīgu. Tomēr katrs rēķina eiro aiziet ne tikai neto algai, bet arī administratīvajām izmaksām, tehniskajam nodrošinājumam, telpu īrei un nodokļiem valsts budžetā. Paraugoties uz to šādi, iespējams, cena sāk šķist gluži saprātīga. Protams, ja spēj aģentūras cilvēku nostrādināt 160 stundu mēnesī, visticamāk, ir vērts apsvērt domu paplašināt savu iekšējo komandu ar vēl vienu cilvēku. Tomēr nekad nevajag novērtēt par zemu to, ko var dot aģentūra – papildu rokas, kad pašam par īsu, visas aģentūras komandas kompetenci, stratēģisko skatījumu un radošumu, kā arī skatu no malas, kas ļauj labāk novērtēt gan to, kas komunikācijā "lidos", gan to, kas "nelidos", tāpat arī partnerību un sinerģiju.

Aizej tur, nezin kur…

Viens no sarežģītākajiem jautājumiem – prasme precīzi pateikt savas vēlmes. No vienas puses – nevar aģentūrai prasīt – "izdomājiet man kaut ko foršu" vai "pārtaisiet – man nepatīk; nezinu, kas, bet nepatīk". No otras puses, klients ne vienmēr ir profesionālis konkrētā komunikācijas jomā, un ir saprotams, ka viņš varbūt neprot precīzi noformulēt, kāpēc prezentācija nepatīk vai ideja neder. Te var mēģināt trīs ceļus. Pirmkārt, aģentūrai jāprot klientam pēc iespējas precīzāk pajautāt un palīdzēt noformulēt darba uzdevumu – izveidot "debrīfu", pārliecinoties, ka savstarpēji saprotaties. Otrkārt, laiks un pieredze – ar laiku sazobe parasti kļūst precīzāka, tāpēc reizēm pietiek ar pacietību un sarīvēšanos veiksmīgai sadarbībai. Treškārt, sarunāties procesā. Ja jūtat, ka zobrati strēgst, viss, "jārauj stopkrāns" un jāpārrunā, kas nav tā, kā tam būtu jābūt. Klients sāk mācīt jums arodu? Parādiet un paskaidrojiet to klientam! Cieņpilnā veidā. Tomēr nekļūstiet arī augstprātīgs: varbūt tiešām vaina ir jūsu pusē – esat ieciklējies un vairs nespējat piedāvāt radošus un precīzus risinājumus. Varbūt laiks paplašināt vai pārstrukturēt projekta komandu.

Aģentūras un uzņēmuma sadarbības modeļi ir dažādi. Var nolīgt aģentūru visiem darbiem, var pasūtīt konkrētiem projektiem. Būs gadījumi, kad aģentūra nebūs nepieciešama un piemērotāks būs “in-house” modelis. Ir dzirdēti arī gadījumi, kad aģentūras pārstāvis ilgtermiņā pastrādā uzņēmumā un iejūtas “in-house”. Visiem minētajiem piemēriem ir savi plusi un mīnusi. Vēlam atrast zelta vidusceļu: "mīli savu klientu" un "cieni savu aģentūru". Jo komunikācija tomēr ir cilvēku bizness! Lai izdodas sazobe un lieliski projekti!

Netiec galā?

JDP Integrated Communications - konsultācijas, stratēģijas, vadība, apmācība.

Raksti – jdp@jdpintegratedcomm.com

Seko tendencēm un aktualitātēm sociālajos medijos – JDP Integrated Communications, @jdpintegrated

Patiesā cieņā -

Jolanta Derkevica-Pilskunga, PhD un Gunta Līne

01.04.2021