Integrētās Mārketinga Komunikācijas Aģentūra. Ja ķīmija saskan -
Ko iekļaut uzņēmuma risku komunikācijas plānā?
Uzņēmumā ir jābūt izstrādātiem gan krīzes, gan risku komunikācijas plāniem. Krīzes plāns tiek veidots, balstoties uz risku komunikācijas vadlīnijām. Otrs aspekts, ja savlaicīgi būsiet informējuši auditoriju par iespējamiem riskiem un to ietekmi, kritiens un sitiens nebūs tik sāpīgs. Mērķauditorija jau būs informēta un uztvers procesus vieglāk, kā arī būs saprotošāka. Tātad, soli pa solim, ko iekļaut risku komunikācijas plānos.
Tādēļ risku komunikācijas plāns būtu sākams ar mērķiem, kas ietver arī misijas formulējumu. Svarīgi, ka šie mērķi attiecas uz risku komunikāciju pirms notikuma, ārkārtas situācijā un pēc notikuma. Paskaidrošu... Krīze ir riska stāšanās spēkā. Tātad, riski ir radušies pirms krīzes. Pirms, tās laikā un pēc krīzes var rasties citi vai eskalēties pašreizējie riski. Katrai stadijai sava pielāgota komunikācija.
Piemēri riska komunikācijas mērķiem:
• pielāgot saziņu tā, lai tajā tiktu ņemta vērā emocionālā reakcija uz notikumu;
• ļaut auditorijai nodrošināt informētāku lēmumu pieņemšanu;
• novērst negatīvu rīcību, kas kavē reakciju vai rada lielāku ļaunumu un / vai attur konstruktīvu reakciju uz krīzēm vai briesmām.
Tātad plānā tiek definēta komanda, tās mērķis un uzdevumi, noteiktas lomas un atbildība, kā arī atspoguļota lēmumu pieņemšana. Atkal jāņem vērā riski, kas var iestāties pirms notikuma, tā laikā un pēc tā. Lomu sadalījums var mainīties, ņemot vērā situācijas nopietnību un specifiku. Komandas darbs tiek plānots sanāksmēs, nosakot regularitāti (pēc nepieciešamības). Plānā parādās konkrēta kontaktinformācija un saziņas veids. Tāpat kā krīzes gadījumos, arī risku plānošanā jāparedz komandas vadītājs “B” jeb ikvienas personas aizvietošanas iespējas, jo dzīvē mēdz gadīties visādi.
Plāns nav nepieciešams visiem iespējamiem riskiem, bet prioritārajiem gan. Tādēļ, ņemot vērā organizācijas un statistikas datus, dažādus ziņojumus, prognozes, klientu aptaujas, prāta vētras u.c. datu iegūšanas avotus, ir jādefinē visi iespējamie riski, tie jāuzskaita, tad jānosaka prioritārie, bīstamākie. Tad tiek noteikta saziņa krīzes komandas locekļu starpā, uzņēmuma iekšējā vidē un nepieciešamības gadījumā arī ārējā.
Princips tas pats, kas krīzes komunikācijā. Ir jāveido “sīpola metode” pēc algoritma "no iekšējās auditorijas uz ārējo", nosakot komunikācijas virzību un intensitāti, kā arī saturu. Tātad tiek definēta primārā un sekundārā auditorija, kura saņem risku komunikācijas ziņojumus.
Plānā jāietver novērtējums, kā iesaistītā iekšējā un ārējā auditorija uztver organizāciju. Var izmantot šādus jautājumus.
· Kā galvenās auditorijas uztver organizāciju?
· Kāda ir izpratne par organizāciju?
· Kāda ir uzticēšanās organizācijai?
· Kāds ir organizācijas demonstrētais atklātības jeb caurspīdīguma līmenis?
· Kādi ir centieni iesaistīt vai uzklausīt mērķauditoriju?
· Kādi ir panākumi iepriekšējā mijiedarbībā ar auditoriju, utt.
Kad ir izzināti prioritārie riski un auditorijas uztveres jautājumi, var sākt plānot risku komunikācijas mērķus un stratēģijas auditorijai. Tiem jābūt saistītiem ar aktivitātēm sagatavošanās posmā pirms notikumiem, reaģēšanas un atveseļošanās posmā pēc krīzes. Pēckrīzes komunikācija ir atsevišķs stāsts. Par to citā reizē.
Mērķu piemēri
• Veidot uzticību sabiedrībā
• Iesaistīt kopienas vadītājus riska komunikācijas plānošanā
• Sniegt atbalstu valdības ārkārtas reaģēšanas plānam
• Sniegt pamatinformāciju un runāt par noderīgām un praktiskām darbībām un stratēģijām
Stratēģiju piemēri
• Kopā strādāt pie projekta
• Koplietot informāciju
• Izveidot padomdevēju komiteju
• Rīkot fokusa grupas sanāksmes
• Organizēt informatīvas sanāksmes
• Izveidot vietni galvenajai auditorijai
• Veikt komunikācijas auditu sociālajos tīklos
• Piedāvāt klientu uzticības tālruni
• Iesaistīt galveno auditoriju ziņojumu pārbaudē
Tas ietver prioritāro risku un to ietekmes uz auditoriju analīzi, attiecīgi komunikācijas plānošanu. Prioritāro risku novērtējumu (piemēram, zems, vidējs, augsts) un domino efekta ietekmi. Komunikācijas plāna sagatavošanu ar ziņojumu kanāliem, auditoriju un atbildīgajām personām. Jāiedod plānu pārlasīt juristiem, lai nerastos liekas problēmas.
Jānosaka, kas pieņems lēmumu par komunikācijas plāna realizēšanu dzīvē, nosakot arī personu “B". Jāsadala lomas, atbildība un jānorāda kontaktinformācija, kā arī saziņas kanāli. Jāizveido risku novēršanas un samazināšanas sistēma ar tajā esošajiem komunikācijas elementiem. Visbeidzot, jāizveido kontroles sistēma risku pārvaldībai un komunikācijai.
Plānosi riskus, būs vieglāk krīzē. Auditorija novērtēs, jo reputācija veidojas VAKAR. Labas lietas un caurspīdīga komunikācija tiek pamanīta. Risku komunikācija ir neatņemama to vadības sastāvdaļa. Raksts videoslaidos
Nepieciešama palīdzība risku komunikācijas plānošanā un vadībā?
Raksti – jdp@jdpintegratedcomm.com
Seko tendencēm un aktualitātēm sociālajos medijos – JDP Integrated Communications, @jdpintegrated
Patiesā cieņā -
Jolanta Derkevica-Pilskunga, PhD
23.04.2020.
Informācijas avoti:
Derkevica-Pilskunga, J. (15.07.2019). Domino efekta teorija un tiesiskais regulējums: Komunikācija riska un krīzes situācijās – ietekme uz Latvijas uzņēmumiem (Promocijas darbs). Kopsavilkums - https://www.turiba.lv/storage/files/kopsavilkums-derkevica-pilskunga.pdf